携程CEO孙洁:17年后的红色警报
2020-02-25 19:06:22
  • 0
  • 0
  • 0
  • 0

采访整理 / 刘煜

编辑 / 严睿

2020 焦虑与抉择

2020年新年开端这场重大疫情的奇袭,不仅是对国人个体免疫力的挑战,更是对群体意识协同性的考验。

从西贝的哀嚎到KTV土豪老板的悲凉,以及各种人没倒下公司倒了的段子,“新冠”疫情带来的经济创伤实际上才刚刚开始显现效应。

然而,徒有哀叹无法阻挡疫情带来的经济萧条,不期而遇的困境同样是考验优秀企业家、创业者的一块试金石。商业圈同样信奉物竞天择的生存规律,此疫过后,强壮的企业会更加强壮。

也因此,一点财经希冀通过一组企业家、创业家的访谈,对不同行业领域商业领袖在疫情下的所思所想所为的描述,找寻更具建设性的思考凝练,向社会公众传递更真实和积极的商业认知。

企业代表:携程

行业标签 :旅游

公司规模 :超40000人

疫情影响预测 :4亿会员的数百万级订单变动、单日超10倍电话呼入量

以下是携程CEO孙洁自述:

1

“一场恶战”

当新冠病毒确定 “人传人”消息发出后,我们不得不正视这将会是一场恶战。1月20日,携程内部发出了SOS的红色警报。

根据公司的SOS管理流程,一旦有突发对我们有重大影响的灾害事件,我们就会启动这套预警机制。

当天,我们核心团队便开始组织内部评估疫情发展所带来的后果,梳理出涉及到武汉的机票、酒店、跟团游等订单,对受灾地区的订单提前准备。

疫情大爆发,摆在我们面前的问题也很棘手:

携程用户春节期间的出行订单怎么办?这不是小数目,我们有4亿会员,这次退改大潮中,有数以百万计的退改订单一下子涌进来,每个人的心情可想而知有多么焦虑。

还有我们的几百万个合作伙伴怎么办?疫情来了,覆巢之下安有完卵,没谁能幸免,所以作为行业的排头兵,携程更得挺住。

我还要关注同事们的状态怎么样,他们的健康有没有保障到位,他们的精神压力怎么样才能纾解?

又赶上一年一度的春节,大家原本都有假期的安排,但现在所有人原定的计划都要戛然而止,保持在岗状态,应对客户的焦虑和不解,所以他们身上的压力非常大。这段时间我们的员工确实已经在负荷工作了,能上的全都顶上去。

“在回家陪父母过年与加班之间,我选择为用户拼命”、“携程永不失联,更不会放弃帮消费者争取权益。” ——这是同事转来的95后伙伴的朋友圈内容,大家纯真又坚定的态度彼此感染,彼此温暖。

数百万订单的变动,骤然增长10倍的电话呼入量,无数客户需求,无数次的航司政策跟进……但我们扛住了,而且整个过程是平稳可控的。

2

“做好该做的”

面对这样严峻疫情,我们需要做的就是做好自己该做的。疫情爆发的时候,我还在瑞士参加达沃斯论坛。1月20号那一周,我和同事们几乎是24小时工作状态。

因为有时差但也感谢有时差,可以让我白天参与原定的会议行程,同时和与会的海内外同行业领导者们沟通和疫情有关的工作,晚上再继续投入到集团的抗疫工作。

事实上,1月20日之前我们后台订单就出现了一些变化,我们也迅速采取行动,比如和酒店联系,因为刚开始还是与酒店一单一议的,客户打进来,我们跟酒店协商。但1月21号之后,形势陡然紧张起来,携程客服接到的退订电话激增。

于是,我们立刻开始跟海内外的资源方来谈。国内资源方合作比较紧密,我们国内团队先号召酒店加入“安心取消保障”,酒店行业非常支持我们。眼看着参与进来的酒店10万家、20万家的上升,大家都冲到一线去了,非常辛苦,我真的很感动。

一开始疫情还没有到海外,但是我们也做了假设。当然,海外的酒店因为不知道中国发生了什么,所以反应慢一些。我们给他们写Email、打电话,他们都说这个蛮困难的,不能给你们一个空白的取消单。

我说我们奋战在一线的实例先供你们参考——这个成本不仅是客户等待的成本,携程员工会给你们打电话,最终把你们的呼叫中心也会打得吃不消的。与其让员工在下面取消,不如从集团层面达成一致。我几乎跟所有的大酒店集团都联系了一遍,有的比较快,而有的离中国远的也不敢贸然决定。

很幸运的是,最终全球六大酒店集团率先加入了海外“安心取消”计划。全球连锁酒店一旦覆盖,有一些海外本土酒店也会跟上。这个过程中,搞定领头羊非常重要。

而携程在这个过程中是最最超前的表率,在所有人都没有意识到之前,我们先出台1亿政策保障客户,不够再加码到2亿。最终,2亿元的重要灾害保障金和10亿的同袍计划支持基金陆续出台。

另一方面,我们觉得这些订单其实并没有完全被取消掉,而是延期的。所以我跟酒店集团谈的时候给出了两个方案:允许客人取消,另外也允许客人改签。

我心里很清楚,这些订单不会莫名其妙就蒸发掉,客人早晚还是会出行的。而在危难的时候帮助过我们的酒店、航空公司,我们仍然会把订单输送给他们。

危难之际,总要有人先出来承担。携程起了个头,其他人响应。疫情使得整个行业蒙受不小的损失,但我觉得只要疫情得以控制,未来这些订单都还会回来的。

我们团队里,很多年轻的同事没有参与过当年携程非典时的作战场景,但我们有数据为证,疫情过后,未来仍可期待。

3

“总有心安处”

关于行业未来,我们保持乐观,充满信心。旅游业是一个环境敏感型的产业,这种敏感表现在非常容易遭受境内外突发事件的冲击和影响,从而形成所谓的旅游危机。

但与此同时,过往经验告诉我们,流行性传染病虽然短期会对市场情绪产生影响,长期来看并不会改变行业的成长趋势。

现阶段,我们也看到,当前全国一些超大型城市已经迎来“复工”,商旅客人即将陆续恢复出差,商旅恢复了之后,其他各类出行也会逐步提升。

当然现阶段疫情还没有消散,携程也依然是非常忙碌的状态,也在积极规划更合适的服务形式,比如酒店部门,给用户提供特殊时期的安心服务,发起“健康守护联盟”。联合商家共同守护客人健康,同时推动行业自救和复苏。当前,已有成都、郑州、青岛、杭州、北京、西安、广州、重庆、上海等全国近300个城市、数万家酒店积极“加盟”。加入条件非常严格,消毒保障完备,多家酒店已实现由机器人承担送物、送外卖工作。

到下个阶段,怎么样保证队伍的稳定性,保持公司财务状况相对稳定将会是重点工作。当然,携程现在抗风险能力肯定不是17年SARS期间可以相比拟的,其他的旅游企业可能比我们问题更严重一些。

此次疫情中,虽然各种论调、各种情绪行业里都有,但我们要理性地看到现在整体大环境已发生巨大改变,与2003年相比,我国服务业占GDP的比重已提升了20%,人们对旅游的需求亦不能同日而语,这意味着更多的机会和反弹潜力。

最重要的是,我们身后有一个强大的国家,社会各界的力量都令我们备受鼓舞。英文里面有一句话,What doesn‘t kill us will make us stronger——杀不死我们的,终将让我们更强大。

我希望,在世间疾风密雨时,总有让人心安处;也希望风雨过后,人人都可以等到平安归来的故人;更一直坚信,抗疫大战之后,我们国家会更强,行业会更好,携程也会更好。

最新文章
相关阅读